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舟山市图书馆读者意见处理与日常评价

 

舟山市图书馆读者意见处理管理办法

为强化图书馆监督管理力度,提高读者服务质量,架设图书馆与读者沟通的桥梁,切实维护读者的正当合法权益,图书馆决定建立和完善读者意见收集和反馈机制,广泛地听取读者意见,根据我馆实际情况,制定本制度。

一、意见收集

(一)设置意见箱和意见本。在图书馆二楼大厅设有意见箱,图书馆派专人每周五负责整理汇总。

(二)公开投诉电话。在图书馆网站上公开图书馆总服务台联系电话,有关岗位工作人员负责对投诉者所反映的问题及意见做好记录。

(三)利用各种媒介。在图书馆网站开设馆长信箱、在线咨询、网上荐购和利用“QQ群”、论坛等网络形式进行意见或建议收集。

(四)面对面征询。利用“读者服务问卷”、“读者座谈会”和“访谈”等形式征询读者意见或建议。

二、意见处理及反馈

(一)对于收集的意见或建议,实行“首问责任制”,能当场回复的立即回复,能解决的当场解决。

(二)部门、个人收集的意见或建议不能当场回复、解决的,及时报图书馆办公室,向读者说明。办公室按照部门职责,意见或建议类别向馆长室报告,经会议研究,“立整立改”事项应在一周内反馈情况。其它事项处理意见应在十五个工作日内反馈情况。

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